从“热线接听”到“现场受理”，从“网格化解”到“吹哨报到”，我区依托12345话务分中心，创新推出多项举措助力解决群众急难愁盼问题。今年1~7月共办理群众诉求22.11万件，其中投诉8.75万件，同比分别下降17.93%、51.74%，降幅均高于全市水平。一组鲜活的数据背后，是我区用一条热线电话交出的政务服务“满意卷”。

诉来速办 政务热线为民解难题

“你好，这边道路积水严重，麻烦让人来处理下呢。”“路边大树被大风刮倒了，存在安全隐患。”……工单就是命令，群众安全问题“诉来速办”。今年进入汛期以来，江宁区12345热线平台积极落实极端天气工单24小时专人接听、派发、督办、回访，保障诉求工单第一时间下派，承办单位第一时间核实处理，实现群众诉求“马上办”。7月以来，共计受理极端天气工单1260余件，及时高效解决了居民群众反映积水淹水、房屋漏水、树木倒伏等一系列实际困难，让群众诉求“办得快”、“办得好”。

“将一件件诉求工单转化为群众的满意清单，是我们一直努力的方向。”江宁区行政审批局热线中心负责人陈林表示，针对节假日大客流现象，12345热线平台预警分析诉求集中事项，今年“五一”假期，在文旅局、农业农村局、市场监管局、公安分局等单位的通力合作下，“五一旅游诉求”全部当日办结，综合满意率达96.13%，首办满意率及解决率高于全市平均水平。

一通通电话，反映的是群众的“关键小事”，却是工作人员的“心头大事”。江宁区12345在做好服务群众“在线人”的同时，强化大数据分析，建强政务热线百科知识库，提高在线解答率，让热线电话有温度、有速度。

联通联办 政务热线服务再下沉

“以前购买的小产权房找不到发票，导致无法办理更名，正发愁不知道怎么办，没想到碰到12345现场受理点在这儿办公，帮我四处打电话出主意，办成了这件事！”今年，我区江宁街道12345在新铜、新洲、盛江三个社区设置现场受理点，以及在街道便民服务中心设立专窗，获得了群众的好评。上半年，“三点一窗”共接待78人次，解决率95.24%，满意率100%。

人员沉下去，服务送上门，江宁区12345积极探索“联通联办”工作模式，企业群众的诉求渠道由电话端的单行线向多元化拓展，助力社会治理现代化。

禄口街道12345积极搭建“精网微格”工作格局，实现设施报修、环境卫生等诉求通过网格微信群即可反映解决，物业管理类诉求量同比降低36.64%。江宁区12345通过“园街吹哨”发出集结令，推动“部门报到”响应群众诉求，其中秣陵街道吹哨工单251件，有效推动了一批疑难民生诉求的解决。

未诉先办 政务热线吹响预警哨

在推进“诉来速办”“联通联办”的基础上，政务服务还向“未诉先办”延伸，积极推动民生服务在前、隐患消除在前。“我们通过挖掘、梳理、分析来电大数据，12345热线为诉求集中的领域精准‘画像’，全面感知社情民意，推动靶向治理。”区行政审批局相关负责人说，通过同期高频诉求分析，实行“日报告、周分析、月预警”，今年以来预警相关诉求量同比下降31.23%。

此外，区市场监管局积极推行“12345未诉先办”模式，围绕农村食品安全隐患问题，突出重点区域、重点场所、重点品种、重点行为，加强风险隐患排查，集中力量开展专项整治，发现问题及时整改，确保发现问题提前一步，解决问题向前一步，让百姓共享“舌尖上的安全”。